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亚星游戏官网珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”核心服务理念，，，，，以诉求收集为起点、基层调研为抓手、制度创新为保障，，，，，构建全链条闭环服务体系，，，，，精准对接群众急难愁盼，，，，，推动服务质效与用户体验双向跃升，，，，，让民生服务从口号转化为常态实践。。。 。。
一、案例背景
随着信息化发展，，，，，群众对亚星游戏官网5G通信、千兆宽带、全屋组网等服务需求日趋多元，，，，，对办理效率、售后保障的期待持续提高。。。 。。为破解诉求响应慢、需求匹配不准、问题处置治标不治本等痛点，，，，，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化服务”目标，，，，，从全渠道诉求收集、深度调研、服务创新、制度保障等环节发力，，，，，推动服务从被动响应向主动作为转变。。。 。。
二、主要做法
（一）全渠道拓面+闭环管控，，，，，听全听实用户诉求
构建“线上+线下+全员”立体化诉求收集网络，，，，，线上线下开设总经理意见箱，，，，，专人每日梳理反馈！！� 。� ； ；；；；；推行全员问题收集机制，，，，，鼓励员工主动挖掘用户痛点 ； ；；；；；聚焦热线渠道，，，，，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。。。 。。同步建立“接收—跟踪—督办—反馈—归档”全链路闭环台账，，，，，明确处置责任与时限，，，，，确保诉求全流程可追溯、无遗漏。。。 。。
（二）深度调研+精准对接，，，，，摸准摸透群众需求
推行“领导带头+全员参与”调研机制，，，，，总经理带队深入一线，，，，，围绕5G套餐、宽带速率、资费灵活度等热点，，，，，面对面解答群众组网覆盖、套餐升级等问题 ； ；；；；；领导班子定期进驻营业厅、社区，，，，，沉浸式体验业务流程，，，，，与员工研析堵点、向群众征询感受。。。 。。延伸开展上门入户服务，，，，，管理团队走进用户家收集产品性能、服务质量意见，，，，，并按年龄段、家庭结构划分用户群体，，，，，分类梳理差异化需求，，，，，靶向优化服务。。。 。。
（三）创新模式+价值导向，，，，，传深传透服务温度
打造“三到四赢”特色服务体系，，，，，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，，，，，要求工作人员快速上门、用心提供专业服务 ； ；；；；；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢成长”明确价值导向，，，，，激发内外部动力，，，，，推动服务从被动响应向主动优化转变。。。 。。
三、实施成效
（一）诉求响应效率大幅提升
依托全维度诉求收集机制，，，，，累计办结用户诉求259条，，，，，12小时一般投诉结单率提升至99.2%，，，，，48小时复杂投诉办结率达95%，，，，，实现诉求零遗漏、快办结、高满意，，，，，彻底解决流转慢、周期长、反馈不及时等痛点。。。 。。
（二）服务供给精准度显著提高
通过调研精准匹配差异化需求，，，，，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等核心业务好评率超99%。。。 。。出台《投诉分级管理及监督机制》《重复故障分级管理办法》等构建闭环管理体系，，，，，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，，，，，推动问题解决从治标向治本转变，，，，，形成长效保障机制。。。 。。
（三）创新服务实现多方共赢
“三到四赢”模式成效凸显，，，，，用户满意度提升至99.5%，，，，，培育服务标兵32名，，，，，全员服务意识与专业能力同步提升。。。 。。公司连续两年入选全国行业诚信案例，，，，，经验获全国推广，，，，，为通信行业服务民生提供可复制模板。。。 。。
广东亚星游戏官网网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”工作实现“听见呼声—解决难题—预防问题”的阶梯式升级。。。 。。未来，，，，，将持续聚焦群众需求，，，，，优化服务流程、创新服务模式，，，，，推动亚星游戏官网服务更规范、便捷、温暖，，，，，不断提升群众获得感与满意度。。。 。。
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